¿Qué es UX? La buena experiencia del usuario es una buena experiencia del cliente

La mayoría de las empresas están familiarizadas con el concepto de experiencia del cliente. Las empresas que ponen el esfuerzo en la experiencia del cliente seguramente verán el impacto en sus resultados, pero las empresas del lote pasan por alto un componente clave de la experiencia moderna del cliente: Experiencia del usuario . La experiencia del usuario, o UX, se alinea con la experiencia tradicional del cliente en casi todos los sentidos. La diferencia es que se refiere específicamente a la experiencia de navegar y usar sitios web, aplicaciones, interfaces y productos (digital y físico). Poner énfasis en una experiencia de usuario optimizada y exitosa pagará dividendos, al igual que un énfasis en el servicio al cliente.

¿Por qué las empresas no enfatizan la experiencia del usuario ahora?

Por un lado, la experiencia del usuario es difícil. A menudo se dice que la mejor experiencia es una experiencia simple o incluso una experiencia "invisible". Eso es aproximadamente un millón de veces más fácil decirlo que hacerlo, y en realidad solo un puñado de empresas han logrado una experiencia de usuario verdaderamente invisible. Otra razón es la educación. Es posible que los ejecutivos no estén familiarizados con el concepto de experiencia del usuario. Como mencioné, la experiencia del usuario simplemente no está incluida en el paradigma tradicional de la experiencia del cliente. Si la persona a cargo no entiende la experiencia del usuario, ¿cómo puede implementar y optimizar para una mejor experiencia del usuario? La tercera razón es que es difícil medir el ROI de experiencia del usuario. He escuchado esto de las empresas, pero no veo cómo es más difícil que medir el ROI de experiencia del cliente.

¿Qué pueden hacer las empresas hoy?

Hay cambios grandes y pequeños que pueden mejorar la experiencia del usuario. Algunos cambios son simples y tontos de ignorar, y otros son mucho más riesgosos y requieren investigación o incluso grupos focales. A pequeña escala, las empresas pueden asegurarse de que su número de teléfono y una dirección de correo electrónico de contacto estén en cada página del sitio web. O pueden proporcionar texto predictivo en la búsqueda de su sitio. Algunas compañías incluso hacen preguntas para adaptar una experiencia. Por ejemplo, preguntarle a sus clientes de inmediato si son un cliente minorista o mayorista podría ahorrarles minutos preciosos buscando la información correcta. Si encuentran y actúan sobre la información incorrecta, ¡podría haber ahorrado a sus empleados un tiempo precioso! En realidad, ayuda a evaluar una situación como si estuviera borracho. A menudo, cuando la gente habla de UX, confunden "borrachos" con "estúpido", pero si optimiza para usuarios estúpidos, frustrará a los usuarios reales. En su lugar, Imagine que su usuario es inteligente y capaz pero es un poco intoxicado . Las personas borrachas generalmente exhiben menos atención al detalle y tienen menos inhibiciones. A mayor escala, las posibilidades de mejora de UX son infinitas. Solo pregúntese: "¿Qué necesita ver y hacer mi cliente en esta circunstancia exacta?" O pregunte: "¿Qué puedo hacer para reducir la fricción y facilitar este proceso?" Luego responda usted mismo de una manera abierta y honesta. Ignorar todas las preconcepciones y supuestos. Es posible que necesite que use algo que haga algo, o tal vez sea algo que les gustaría obtener de usted. De cualquier manera, anticipar esa acción y reducir su carga de trabajo mental será muy largo. Por ejemplo, el 25 de diciembre (mañana de Navidad), Nest cambió su página de inicio. En lugar de una introducción inteligente sobre qué es el nido o lo que puede hacer el termostato o el detector de humo, los usuarios que fueron a Nest.com vieron este mensaje: "Parece que alguien fue muy bueno este año". Fue seguido por instrucciones para configurar su nuevo producto de nido.   [Creción id = "Attachment_3266" align = "aligncenter" width = "640"] Página de inicio de Nest en la mañana de Navidad [/Ctítulo]   El pensamiento aquí es que es mucho menos probable que los usuarios navegen por un sitio web de productos para aprender sobre ese producto en la mañana de Navidad. Es más probable que estén emocionados de poner en funcionamiento rápidamente su nuevo regalo. Este es un ejemplo perfecto de una empresa que dice "Pensamos en usted y respetamos su tiempo y atención". Si esa no es una buena experiencia del cliente, no sé qué es.

¿a quién más experimenta bien el usuario?

Apple lo hace, por ejemplo. Sin embargo, en realidad voy a omitirlos. A veces, la experiencia de su software no coincide con la atención detallada que recibe su hardware (me vienen a la mente iTunes e iOS Calendar ...). En general, sin embargo, Apple probablemente comprende el impacto de la experiencia del usuario en el resultado final más que cualquier otra compañía. No quiero comenzar una guerra de comentarios sobre el UX de Apple ... demasiadas opiniones acaloradas. En cambio, veamos Virgin America . ¿Alguna vez ha reservado un boleto de Virgin a través de su sitio web receptivo? En primer lugar, le dicen que use su sitio web receptivo en lugar de una aplicación. La primera vez que me encontré con ese mensaje, pensé que me interesaba algunos problemas. En cambio, muestran que entienden completamente los principales casos de uso de su sitio web en varias situaciones diferentes. (Y, lo que es más importante, entienden que si estoy en un teléfono móvil comprando un boleto de avión, probablemente tengo prisa). El proceso de compra de boletos, además de estar al frente y al centro, está bien optimizado y simplificado para ser súper rápido y reducir los errores. Guían al usuario paso a paso, y no nubla nada con legalles confusas. Los botones son grandes y enfocados, las interfaces están aisladas y bien pensadas. Está claro que no preguntaron: "¿Cómo muestran otras compañías viajes y precios?" En su lugar, preguntaron: "¿Cuál es la mejor y más útil forma de mostrar viajes y precios?" (Visite Richard Branson The Virgin Way Si está interesado en cómo se ve el liderazgo de pensamiento, la interrupción y la experiencia del usuario/cliente.) Otro buen ejemplo es Another good example is Caviar , un servicio de entrega de alimentos similar a Uber desde Square. Pedir alimentos en su sitio web o a través de su aplicación es increíble en comparación con los otros servicios de entrega. Hay muchas razones para esto, pero una es que tienen fotografías profesionales de cada plato que ofrece cada restaurante. No lo sé con certeza, pero casi puedo garantizar que tuvieran que enviar un fotógrafo a cada restaurante para hacerlo. Además, dado que los dueños de negocios no siempre valoran este tipo de cosas, probablemente tuvieron que hacerlo de forma gratuita. Sin embargo, el resultado final es que las personas ordenan más comida. ¡Esto los hace felices, los restaurantes felices y caviar felices! Airbnb hizo lo mismo. Enviaron fotógrafos profesionales de forma gratuita para fotografiar propiedades de alquiler. Ayudó a todos: el dueño de la propiedad, el inquilino y el negocio en sí.

Inicio pequeño

Al final, no alentaría a todos los negocios a salir y cambiar todos sus materiales orientados al cliente hoy. La experiencia del usuario es una empresa grande e importante que probablemente requiere la experiencia y la habilidad de un UX o un profesional relacionado. En cambio, solo piense en la experiencia del usuario, ya que se aplica a todo lo que hace su negocio. Al menos considere una parte importante de la experiencia general del cliente. Ese pensamiento y atención al detalle se mostrarán cada vez que implementa algo nuevo o repensar algo viejo. La conclusión es que si respetas a tus usuarios, te amarán para siempre. La buena experiencia de usuario es una buena experiencia del cliente. Aquí hay algunos consejos de UX muy específicos: http: //www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/