He estado leyendo mi camino a través del arte del servicio al cliente de Robert Solomon y escribiendo una serie de blogs que he denominado "el libro de jugadas de un gerente de proyectos", y me estoy apegando a él. La primera parte se ocupó de la definición de expectativas y objetivos y elaboró estrategias y horarios realistas para proyectos. Proporcionó una buena base para el resto de la serie.
Aquí, discutiré tres atributos principales de gestión de la relación con el cliente en la era digital actual: actitud, comunicación y problemas. Cada uno es tan importante y relevante como el siguiente, y cuando se trabaja en armonía, puede agregar una fortaleza seria a las relaciones comerciales que contabilizamos a los ejecutivos y gerentes deben navegar diariamente. ¡Vamos a golpearlo!
Actitud
Reglas de juicio Parte de la razón por la que disfruto ser un ejecutivo de cuentas resulta ser una de las razones por las que es tan difícil. Los ejecutivos de cuentas nadan en un mar de excepciones. Claro, hay reglas, pero siempre hay excepciones a esas reglas. La clave es saber cuándo romper las reglas, cómo hacerlo y qué decir al hacerlo. Los ejecutivos de cuentas con el mejor juicio han cometido más errores. Han aprendido de esos errores y los aplican a su propio estilo de gestión. El juicio de un gerente es su herramienta mejor y más afilada, pero es una espada de doble filo que reduce la relación más profundo si el juicio es incorrecto. A medida que crío en mi propio estilo de gestión, he aprendido a apoyarme en este juicio y buscar aplicar las lecciones que he aprendido tanto como sea posible.
Tiempo de cara Reunión cara a cara con los clientes es extremadamente importante, pero también es fácil de olvidar en la era del correo electrónico y la goteeting. Actualmente me esfuerzo por implementar más de esto en mi estilo de gestión porque nada puede sustituir las interacciones cara a cara. Por ejemplo, Brolik tenía un cliente en el pasado que solo conocimos para el control de daños cuando las cosas salieron mal. El trabajo fue excelente y aún sirve como una pieza de cartera, pero la relación sufrió como resultado. Asociaron a nuestra agencia con sentimientos negativos, y cuando eso sucede, es demasiado tarde. Ya no trabajamos con ese cliente. Me pregunto: "Si tuviéramos interacciones más positivas, ¿seguiríamos trabajando juntos?" Una buena regla general es visitar cuando las cosas son buenas más que malas, y visitar a menudo. Es mucho más fácil hablar con un cliente cuando un montón de negatividad no preceden a la visita. Incluso llega tan lejos como para crear razones para ver a los clientes. Es una inversión de tiempo, pero vale la pena mantener la relación activa y en una nota positiva.
Atornilla el libro de negocios En mi tiempo como profesional, he visto una buena cantidad de gerentes que invierten en ganancias personales a través de su trabajo en una agencia, y se nota. La gente habla, y debido a que los gerentes tienen mala reputación, e incluso puede amenazar la reputación general de la agencia. Nosotros, como ejecutivos de cuentas, deberíamos construir para nuestras agencias, no para nosotros mismos. No mire una base de clientes como "sus clientes". En cambio, piense en inversión a largo plazo y no una ganancia a corto plazo. Tener integridad y actuar desinteresadamente. Algunos colegas han desafiado este dicho: "¿Qué pasa si me voy? ¿Cómo voy a evaluar mi éxito a menos que lleve a mis clientes conmigo?" Preguntas válidas, enfoque incorrecto. Los clientes pueden o no seguir a los gerentes a una agencia diferente, pero si los clientes abandonan una agencia una vez que un gerente se ha ido, no tuvo nada que ver con el trabajo de todos modos.
Manteniendo cuentas Pregúntele a cualquier miembro de cualquier equipo de producción, y le dirán que se trata de la cartera y el tono que gana a los clientes. Tendrían razón. Es cierto que las agencias ganan cuentas con la fuerza de su cartera. No estoy aquí para discutir eso. Lo que diré es que las agencias mantienen las cuentas con las relaciones, y los ejecutivos de cuentas son los guardianes de estas relaciones. Piénselo así: ganar empleos en nuestra industria es sobre el trabajo, y el trabajo es el negocio principal, pero el negocio se trata de relaciones. Apuesto a que no hay un miembro de ningún equipo de producción que argumentará que la confianza en una gran relación cliente/agencia permite que florezca un gran trabajo. Mantener cuentas se trata de la relación, es como un círculo. ¿Correcto, Chuck y Larry? http: //www.youtube.com/watch? V = 4r0goac7gra
Comunicación
No se comprometa sin comunicar Admito que he tenido clientes con los que temía hablar. Cada ejecutivo de cuentas tiene. Para mí, incluso se extiende hasta el punto de perder las noches de sueño antes de las reuniones. El trabajo fue excelente, pero el cliente era tan exigente y menosprecio que era difícil de manejar. Esto sucedió con frecuencia cuando era más joven, e incluso a Brolik en general cuando fuimos vistos como una agencia "joven". Para que sea fácil para mí y para los demás en la reunión, apacigamos a los clientes y diríamos "sí" a solicitudes ridículas. En lugar de ceder, deberíamos habernos comprado tiempo para hablar con nuestro equipo. Decir sí a las demandas y líneas de tiempo locas solo resulta en el trabajo a medias, ¡y nadie en el lado de la producción quiere ser tu amigo Bobby Boucher! Nuestra industria es de naturaleza muy colaborativa. Comprometerse con las demandas sin colaborar tanto con la agencia como con el cliente está ignorando la naturaleza de nuestra industria. Establecer y administrar las expectativas ... ¿dónde he oído hablar de eso antes? http: //ssanmy.store/blog/the-art-of-client-service-a--three-tart-breakdown/
No "No" no debería estar en el vocabulario de un ejecutivo de cuentas. Eso suena loco, pero escúchame. Todos hemos estado en situaciones en las que un "no" rotundo no parece una respuesta suficiente para una solicitud de cliente absolutamente extravagante. En lugar de ponerse gris o calvo en el acto, sugiera una solución razonable que aún se ajuste a las necesidades del cliente. Puede que no sea perfecto, y en caso de apuro puede no pasar suavemente, pero es mejor que construir una pared y no dejar que nadie haya terminado. ¿Nunca tu madre nunca dijo que atraes a más abejas con miel que vinagre?
Hechos primero Si tuviera un níquel por cada vez que nuestro equipo quisiera salvar a un cliente de sí mismo, tendría al menos, como, un montón de monedas de mochila. Como agencia digital, somos contratados para dar a los clientes lo que quieren, que no siempre es lo que necesitan, pero Brolik se esfuerza por hacer precisamente eso. He notado un cambio en la dinámica del cliente/agencia. Los clientes ya no presentan su problema y solicitan una ayuda de agencias. Más bien, ahora dicen cómo les gustaría resolver su problema, y piden crear creativos para que se ajusten a sus ideas sobre cuáles deberían ser los objetivos. No aleje de inmediato a los clientes de lo que quieran. En cambio, demuestre un conocimiento profundo de sus iniciativas y proporcione muchos hechos. Esto establece credibilidad y abre la puerta para sugerir cuál debería ser realmente la solución al problema.
Sea de baja tecnología Las agencias digitales obviamente operan en un mundo de alta tecnología. Como ejecutivos de cuentas, debemos considerar la aptitud de nuestros clientes para la tecnología. Muchos clientes que veo realmente quieren entender la tecnología, pero incluso más que eso, aprecian un enfoque de baja tecnología para la gestión. Muchas veces me encuentro digeriendo información de nuestros equipos y destilé que nuestros clientes lo entiendan fácilmente. Los ejecutivos de la cuenta deben ser conscientes de que operan en una industria avanzada y adaptan la comunicación en torno a la audiencia para la que está destinado.
Problema
Piense en el juego final del juego Trabajar entre clientes y colegas puede ser un proceso delicado. Mirando mi propia experiencia, puedo identificar tiempos que me sentí rebotando de un lado a otro buscando un compromiso entre los dos. Aquí hay una perspectiva interesante para este dilema; En lugar de colocar un muro para proteger a su agencia de los clientes, es más inteligente reunir a todos en una filosofía de pensamiento a largo plazo. Cuando llegue el momento, "comerlo" como algunos pueden decir, es un movimiento inteligente a largo plazo. Asegúrese de elegir sabiamente y no pisar. Recuerde, siempre existe la posibilidad de que un argumento ganado pueda dejar que un cliente se sienta agrio y resulte en una cuenta perdida. En tiempos de problemas, ser solidario y hacer un esfuerzo adicional puede hacer maravillas para la relación y, en última instancia, el trabajo.
No hay sorpresas sobre el tiempo o el dinero Brolik siempre ha tenido la mentalidad de que los buenos clientes van a dar revisiones exhaustivas, tratar de agregar tareas y preguntar sobre el trabajo adicional. Si fueras un cliente, ¿no? En lugar de trabajar, comprenda que esta es una pieza necesaria del rompecabezas y el cliente simplemente está siendo diligente. Como gerentes, nuestro papel es mantener el trabajo organizado y completo a tiempo y en el presupuesto. Si las solicitudes van más allá del alcance y el presupuesto originales, esté encantado de acomodar. Simplemente explique la situación y cumpla con solicitudes adicionales con un presupuesto revisado y una línea de tiempo. A los gerentes les encanta tener todas las respuestas, pero si la respuesta no está fácilmente disponible, no tengan miedo de decir: "Déjame ver cómo esto afectará el costo y la línea de tiempo y me responderé tan pronto como pueda".
Encuentra problemas de frente Los errores ocurren, es parte del negocio y todos somos humanos. Con la cantidad de manos conmovedoras, me sorprende que no ocurran con más frecuencia. Cuando lo hagan, actúe rápidamente y sea el primero en decirle al cliente. Los clientes nunca deben escuchar malas noticias de una fuente que no sea su agencia, específicamente el ejecutivo de cuentas. Al dar las noticias, prepárese y ofrezca sugerencias sobre cómo solucionarla de inmediato. Esto facilita la frustración y también dirige la conversación hacia una solución en lugar de centrarse en el problema. Nuestra industria es colaborativa, y debido a esos errores es probablemente culpa de varias personas. No apunte los dedos y dan un paso adelante para tomar la culpa. Esto proporciona algo de espacio entre la agencia y el cliente, y sinceramente, si algo salía mal, tuvo que pasar por las manos del gerente en algún momento.
Espero que hayas encontrado estas ideas útiles y asegurarte de estar atento para la conclusión de mi serie -Parte 3 de 3: estilo y sustancia. ||– 101