El arte del servicio al cliente: un desglose de tres partes

Parte 1 de 3 - Roles del gerente de proyecto: establecer una base sólida Recientemente, he estado leyendo el libro de jugadas de un gerente de proyecto - El arte del servicio al cliente Por Robert Solomon. Durante esta serie de tres partes, destilaré sus conceptos más básicos, especialmente aquellos que ya he estado aplicando a mi propio estilo de gestión de cuentas. Como gerente de proyecto, he llegado a comprender cuán importante es realmente el establecimiento de roles y expectativas. Antes de saltar a toda velocidad en su próximo proyecto web, asegúrese de que el trabajo basado sea primero y solidifique un plan de gestión de proyectos. Al comienzo de cada proyecto web exitoso, hay algunos elementos clave en los que querrá centrarse: establecer expectativas y objetivos, aceptar un plan y crear una línea de tiempo y una estrategia. Sin estas piezas, los proyectos pueden salir mal. Por lo tanto, tómese el tiempo para comenzar el proyecto en el pie derecho y avanzar estratégicamente.

Expectativas y objetivos

Defina cuáles son los objetivos He aprendido que es importante preguntar cuáles son los objetivos del proyecto y tenerlos fácilmente accesibles para todos durante todo el proyecto. Hacer esto establece el tono para futuras conversaciones y guías. Suena como algo fácil de hacer, y lo es, pero muchas veces se pasa por alto. En el pasado he descuidado este paso yo mismo, pero definir objetivos para el proyecto obliga tanto al cliente como a la agencia a estar en la misma página. Si el cliente no puede verbalizar los objetivos, no importa cuán bueno sea el producto, se quedará corto. Al hacer esto, está validando el proyecto y asegurando que haya expectativas reales de alcanzar. En Brolik, nos gusta presentar al cliente estos objetivos iniciales a menudo porque no es raro ver el cambio de objetivos, especialmente si no fueron acordados inicialmente. Establecer expectativas En base a cuáles son estos objetivos definidos, gestione las expectativas en consecuencia. Sea claro con el cliente para que sepan qué esperar. Esto incluye hacerles saber qué enfoque tomará su agencia, qué pueden esperar entregar en cada etapa del proceso y cuáles son esas etapas. Mi experiencia me ha enseñado que esto ayuda a todos a permanecer en la misma página y evita la confusión o la sorpresa cuando los clientes ven el trabajo. Tenga en cuenta que hay clientes que tienen expectativas poco realistas tanto para el proyecto como para el presupuesto. Está completamente bien, incluso diría que alienta, para indicar que las expectativas exceden el presupuesto, y el alcance debe ajustarse. Esto evita una situación en la que la agencia se sienta perdida y no funciona para un final aparente con un presupuesto mínimo. Administre las expectativas Has establecido lo que se puede esperar, así que cuando el trabajo se presenta realmente, asegúrate de escuchar. Tómese el tiempo para hacer preguntas sobre cómo se sienten los clientes y cuáles son sus pensamientos sobre el trabajo. En este punto, me gusta intentar extraer información haciendo preguntas específicas y luego medir los niveles de comodidad del cliente. En un esfuerzo por preservar la relación (que discutiremos en la segunda parte), los clientes pueden no querer ser completamente comunicativos, pero deben serlo. Seamos claros, esto no es para que pueda abusar de esa información más adelante; Es para asegurar que todos se muevan juntos en la dirección correcta.

Planificación y descubrimiento

Aquí hay una situación demasiado familiar en nuestro mundo; Un cliente entra y está bombeado, ama nuestro trabajo y quiere comenzar rápidamente. Entramos y tenemos una reunión de inicio (usamos el término "descubrimiento"). A partir de ahí, presentamos nuestros hallazgos y planes para el trabajo, y el cliente (que está ocupado con sus propios esfuerzos) dice "Sí, eso se ve genial. ¡Ve!" Un par de cosas simplemente sucedieron. Uno, hay una buena posibilidad de que todos los involucrados todavía estén en la "etapa de luna de miel" y realmente no cavan lo suficientemente profundo. Esto probablemente significa que, dos, el equipo creativo presentará un trabajo que no alcanza exactamente la marca. Esto frustra al cliente. Ciertamente ya no estás de luna de miel y todos se preguntan lo que salió mal. Lo más probable es que no se pasen tiempo para planificar y administrar estos pasos. Sea definitivo aquí, tal vez incluso haga que firmen el material antes de continuar para garantizar que los detalles y los hitos importantes no se pasen por alto. Sea multilingüe Nuestros clientes nos buscan brindarles buenos consejos. Para hacer esto, los gerentes de proyectos deben invertir el tiempo para aprender los entresijos del negocio de sus clientes, o "hablar su idioma". Todo esto es un esfuerzo por poder recomendar la mejor combinación de servicios para lograr los mejores resultados. Sin invertir tiempo para comprender la perspectiva del cliente, esto es difícil, tal vez incluso imposible de hacer. Vive la marca ¿Alguna vez un cliente ha dicho: "Así es exactamente como lo habríamos dicho"? Felicidades, porque esto significa que se tomó el tiempo para comprender su negocio y comenzó a acercarse al proyecto como lo harían. También es evidencia de que ha creado suficiente confianza con ellos para sugerir nuevas ideas porque tiene una comprensión firme de su marca. Esto no sucede a menudo, pero siempre es una gran señal cuando lo hace. En mi experiencia, a veces solo se necesita una perspectiva externa para traer nuevas ideas a la mesa.

Estrategia y horario

Configurar una línea de tiempo del proyecto puede ser complicado, y siempre me encuentro perfeccionando la habilidad. En estos días, todos quieren todo ayer, y cada proyecto parece que se apresuró. Con esa mentalidad, es fácil cortar esquinas. No. La línea de tiempo de gestión de proyectos está en su lugar por una razón. Es un desperdicio ejercer todo el esfuerzo uniendo una estrategia y una línea de tiempo y no seguirla. Haga todo lo posible para que los clientes entiendan y estén de acuerdo en que las líneas de tiempo están en su lugar por una razón. Tenga en cuenta que prometedores plazos acelerados es una forma peligrosa de comenzar un proyecto y hacer lo que pueda para administrarlos. La mentalidad de Brolik siempre ha sido que es mejor prometer un horario que es factible, en lugar de uno agresivo que vende un trabajo pero que sea difícil, tal vez incluso imposible de cumplir. Sea un recurso absoluto en el proyecto. Esto no solo para el cliente sino también para su equipo. Su agencia cuenta con usted para conocer todas las respuestas cuando se trata del cliente, y bueno, debería ... es su trabajo. Por otro lado, el cliente cuenta con usted para transmitir su visión y necesidades (ya sea verbalizada o implícita) a su agencia. Piense en ello como ser un mariscal de campo en el fútbol o un receptor en el béisbol. Ves a todos los jugadores en el campo y tienes todo delante de ti para hacer la llamada correcta, solo ponte en posición de hacerlo. Esperemos que pueda usar estas sugerencias y agregarlas a su propio libro de jugadas. Estén atentos para la Parte 2 de 3; Manejo de la relación - actitud, comunicación y problemas