como vendedor digital o emprendedor, ¿cuándo fue la última vez que se comunicó con sus clientes?
si Su respuesta fue: “La semana pasada, monitoreo constantemente los comentarios de clientes ", Bravo! Probablemente te das cuenta del valor de los comentarios de los clientes y cómo puede beneficiar a su negocio.
si Su respuesta fue: “Nunca me comunico con nuestros clientes, pero desde que Hice esa pregunta, siento que debería ser ", entonces sí, tienes razón. Deberías ser.
Digital Los especialistas en marketing tienden a estar muy impulsados por datos, centrándose en el análisis y Las métricas como CPC, CPA, CPM, etc. Los CEOs les gusta centrarse en el resultado final. Pero espera, nerds de datos y demonios financieros. Dar un paso atrás del Números por un minuto. En lugar de pensar en los usuarios como sin nombre, sin rostro Tráfico enviado a su sitio, piense en ellos como personas reales con historias y una perspectiva única.
Después de todo, los clientes son la línea de sangre de una empresa. Sin clientes = sin ingresos = sin negocios.
No solo escuche los comentarios de los clientes. Aprovecharlo.
en para obtener el pulso de su negocio, comience a escuchar lo que su Los clientes están diciendo. Y si quieres ser un negocio verdaderamente exitoso, Debe no solo Escuchar Los comentarios de los clientes, sino que también necesita Palancamiento para guiar campañas futuras y mejorar productos, servicios y experiencia en general del cliente.
One de los errores más comunes entre los vendedores digitales y Los empresarios no están recopilando comentarios de manera consistente en todo momento la vida útil de su negocio o cliente. No espere a que surja un problema Antes de comenzar a recibir comentarios de sus clientes, siempre es Es mejor ser proactivo en lugar de reactivo.
si Actualmente no está recopilando comentarios, nunca es demasiado tarde para comenzar. Al comenzar el proceso de recopilación de comentarios de los usuarios, considere el Preguntas siguientes:
- ¿Cuál es nuestro objetivo para recopilar comentarios de los usuarios?
- ¿Qué estamos tratando de aprender sobre nuestros usuarios?
- ¿Qué estamos tratando de mejorar?
- ¿Qué haremos con los datos/ideas que recopilamos?
una vez Has trabajado en estas preguntas y tienes un propósito claro para Recopilar comentarios de los usuarios, investigar un poco y determinar qué canal será más efectivo para lograr su objetivo.
para instancia, si ha notado que muchos de los usuarios de su sitio están Donscribir desde su lista de correo electrónico y desea descubrir por qué, crear Una encuesta de cancelación de suscripción. Aquí hay un ejemplo de la Nueva York de Barney:
Crédito: HubSpot
esto es una forma relativamente simple de recopilar comentarios sobre el marketing por correo electrónico campañas. Hay docenas de formas de recopilar comentarios de los usuarios, a rango Desde tácticas relativamente simples, como esta encuesta de cancelación de suscripción, hasta más Estrategias que requieren mucho tiempo, como entrevistas en persona.
Aquí hay algunas formas efectivas de recopilar comentarios de los usuarios:
- Correo electrónico/formularios de contacto
- Encuestas
- Tickets de ayuda
- Sitios de revisión
- Blog Publicar comentarios
- Plataformas sociales || 89
- Phone interviews
- In Entrevistas
- Grupos focales
- Encuestas de cancelación
- Sitio web Actividad del visitante
abajo He destacado algunos ejemplos del mundo real de cómo recopilar usuario retroalimentación utilizando tres de estos canales y cómo implementar el Comentarios para guiar las futuras decisiones de marketing o comerciales.
Ejemplo 1: Sitios de revisión de monitor
Uno De las formas más fáciles de recopilar comentarios de los usuarios es monitorear la revisión. Sitios, como Yelp, TripAdvisor, o cualquier sitio de revisión aplicable a su empresa o industria. En la mayoría de los casos, los clientes publican revisiones si están muy felices o muy molestos con un producto o servicio; Ambas ideas son igualmente importantes.
en Brolik, utilizamos este método para recopilar comentarios de los usuarios para un cliente en La industria del restaurante. Específicamente, monitoreamos Yelp y TripAdvisor Para las revisiones de los clientes cada pocos días. El restaurante tiene recientemente se sometió a cambios importantes en la gestión, precios y menú, por lo que es un Especialmente un momento crítico para escuchar lo que dicen los clientes.
El curso de un par de meses, comenzamos a ver una tendencia en las reseñas. - Los clientes disfrutaron de la comida, pero estaban decepcionados con ciertos aspectos del servicio y el hecho de que no pudieran llamar al restaurante para hacer una reserva.
en Respuesta a los comentarios, el número de teléfono se agregó al sitio y comunicamos las quejas del servicio recurrente al propietario del restaurante, para que pudiera resolver los problemas con el personal.
Ejemplo 2: Plataformas sociales
Otro La forma simple y obvia de recopilar comentarios de los usuarios es monitorear plataformas. Puede tener una idea realmente clara de cuáles son sus clientes pensando mirando sus comentarios, qué contenido les gusta y qué Ellos comparten. Además de monitorear comentarios cotidianos, tweets, etc., También puede plantear preguntas abiertas a su red social solicitando sus comentarios o ideas.
para Ejemplo, “Hola amigos, nos encantaría recibir comentarios tuyos. ¿Qué es algo que no ofrecemos que le gustaría ver? " O más En general, "¿Cómo nos describirías en 3-5 palabras?"
Pregunta preguntas como esta le permiten aprender lo que los usuarios piensan sobre su marca, muestra a los clientes que valoran lo que tienen que decir y también le brinda la oportunidad de aprender el léxico que sus clientes están utilizando Para que pueda incorporarlo en sus mensajes.
Aquí hay un ejemplo de Skype:
Crédito: Skype en Facebook
Otra forma de recopilar comentarios sobre las redes sociales es ir el ¿Quién quiere ser un millonario ? ruta y encuesta a la audiencia. Twitter tiene una función de encuesta integrada en la plataforma donde puede hacer una pregunta a sus seguidores con hasta cuatro Respuestas.
Crédito: Brolik en Twitter
usando La encuesta de ejemplo anterior, podemos aprender qué temas de Brolik Twitter A los seguidores les gusta leer y luego curar nuestra próxima pieza de contenido o publicación de blog sobre ese tema. Facebook recientemente eliminó su incorporado función de encuesta, pero aún puede crear y publicar preguntas de las encuestas a través de un servicio/aplicación de terceros.
mientras No debe usar encuestas sociales si desea respuestas detalladas sobre múltiples preguntas, son una excelente manera de obtener respuestas simples a preguntas sensibles al tiempo.
Ejemplo 3: Entrevistas telefónicas
AS Mencioné anteriormente, los vendedores y empresarios digitales tienden a confiar en gran medida sobre datos cuantitativos, pero los datos cualitativos son igualmente valioso para obtener información sobre las psiques de los clientes.
Teléfono Las entrevistas pueden parecer arcaicas en el mundo centrado en la tecnología de hoy, pero hablando para los usuarios directamente es una excelente manera de recibir comentarios en un muy auténtico y forma agradable. Recientemente realicé entrevistas telefónicas para una de mis Cuentas del cliente para obtener comentarios de los usuarios.
Aquí hay un pequeño fondo:
El cliente
es una startup, y nuestro objetivo general de marketing fue primero obtener
Usuarios para crear cuentas gratuitas en el sitio de nuestro cliente, luego eventualmente
Comprar un servicio pagado. Nosotros
alcanzó un punto en la campaña donde estábamos enviando un importante
cantidad de tráfico de calidad a su sitio utilizando anuncios de búsqueda específicos,
Mostrar anuncios, anuncios de reorientación y publicaciones sociales. En el transcurso de dos
y medio meses enviamos aproximadamente 17,000 usuarios al sitio,
dando como resultado 2,000 registros gratuitos, pero solo 9 cuentas pagas (.0005% de
Los visitantes del sitio se convierten en cuentas pagas; una conversión extremadamente baja
tasa).
En este punto, las banderas rojas comenzaron a ondear, por lo que comenzamos a cavar en el análisis del sitio.
Basado en Sobre las métricas de calidad cavamos (baja tasa de rebote, 3:00 sess. duración, alta tasa de clics) y la orientación de todos los anuncios, Podríamos decir con confianza que estábamos enviando la audiencia adecuada al sitio. Entonces, ¿por qué la gente no estaba comprando el servicio pagado? Era un ¿Problema de ajuste del mercado de productos? ¿Problema de UX? ¿Copia del sitio web poco clara?
Determinado que un pivote en nuestra estrategia podría ser necesario. Nuestro primer Step fue llegar a la raíz del problema; Necesitábamos hablar directamente a nuestros usuarios y preguntar sobre su experiencia con la marca para determinar Por qué no estaban comprando el producto. Basado en nuestro objetivo, determinamos que las entrevistas telefónicas proporcionarían la mejor visión.
Teléfono Las entrevistas tienen mucho tiempo. No entraré en demasiado detalle sobre El proceso, pero he presentado los pasos que tomé a continuación:
- determinó el objetivo para realizar las entrevistas del usuario.
- redactó una lista de preguntas de la entrevista basada en nuestro objetivo.
- Recopiló una lista de correos electrónicos de usuario confirmados.
- Decidido sobre un incentivo para atraer a los usuarios. En este caso, ofrecimos $ 25 Tarjeta de regalo Visa a aquellos que aceptaron hablar con nosotros.
- redactado múltiples versiones de las líneas de correo electrónico y asunto para la prueba A/B los correos electrónicos para determinar qué correo electrónico condujo al mayor volumen de respuestas.
- Envió lotes de 25-50 correos electrónicos por día.
- Usó un Herramienta de programación para recopilar fácilmente los nombres y números de teléfono completos de los usuarios, y para programar un tiempo de entrevista.
- Grabado y/o tomó notas durante cada entrevista telefónica.
- Tomó nota de conclusiones clave inmediatamente después de cada entrevista, así que no olvidé los detalles que quisiera volver a visitar más tarde.
- Envió correos electrónicos de seguimiento agradeciendo a los usuarios.
- analizado la retroalimentación para identificar temas comunes, y luego envió los hallazgos y Nuestra interpretación de los hallazgos al cliente.
Aproveche al máximo los comentarios de los usuarios
Conducción Las entrevistas del usuario fueron solo el primer paso de la ecuación. Después Hablando con los usuarios, analizamos los comentarios e identificamos comunes Puntos de dolor en los usuarios.
En este caso, identifiqué tres puntos de dolor comunes:
- Los usuarios estaban confundidos acerca de las ofertas de identidad y servicio de la marca.
- Los usuarios de nuestra audiencia no eran expertos en tecnología, no entendieron cómo usar los productos.
- Una mayoría de los usuarios pensaba que el producto era demasiado caro. Esta información fue difícil de escuchar para nuestros clientes, fue crucial en determinar los próximos pasos para el negocio. Bill Gates dijo: "Tu más Los clientes infelices son su mayor fuente de aprendizaje ". Amén, Bill. Al realizar entrevistas telefónicas, llegamos al corazón de por qué los usuarios no fueron Comprar el producto. Ahora podemos usar este comentario para aclarar la marca identidad, cree guías paso a paso sobre cómo usar el producto y Reevaluar el precio del producto.
Although this information was hard for our clients to hear, it was crucial in determining the next steps for the business. Bill Gates said, “Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Amen, Bill.
By conducting phone interviews, we got to the heart of why users were not buying the product. We can now use this feedback to clarify the brand identity, create step-by-step guides on how to use the product and re-evaluate the price of the product.
Todos Dicho esto, hay una advertencia. Mientras deberías escuchar sus clientes e intentar hacerlos felices, no puede dejar que el cliente Los comentarios guían completamente el futuro de su empresa.
para Ejemplo, si los usuarios tienen un problema importante con el costo de su Producto, eso obviamente no es una solución fácil. El precio de un producto es establecido por una razón, y solo puede cambiarlo tanto sin dañar el resultado final de la compañía. Recopilar comentarios y úselo para implementar cambios de manera estratégica y útil.
Haga de los comentarios de los clientes una prioridad
como Dije antes, puede usar comentarios para guiar las futuras campañas, mejorar productos, servicios y experiencia general del cliente. Y en una más grande escala, la retroalimentación del usuario puede ser el punto de partida para un gran pivote en su Estrategia comercial o campañas de marketing. Es posible que desee Vea aquí ahora Para obtener más información sobre las ideas de investigación de clientes.
para vendedores y empresarios por igual, los comentarios de los clientes son una mina de oro de conocimiento, y es importante aprovecharlo de manera consistente durante todo el vida útil de su negocio o campaña.
¿Qué otros métodos ha utilizado para recopilar comentarios de calidad de los clientes? ¡Cuéntame en los comentarios!