Gestión de las expectativas del cliente: para los diseñadores
AH, Gestión de las expectativas del cliente. Dependiendo de las fiestas involucradas, a menudo es el aspecto menos favorito de un diseñador del trabajo. ¿No podemos simplemente sentarnos en nuestros escritorios haciendo las cosas bonitas? ¡No, no, no podemos!
Muchos diseñadores están bajo la idea errónea de que es nuestro trabajo hacer felices a nuestros clientes. Otros diseñadores ligeramente equivocados creen que es nuestro trabajo cumplir con los objetivos del proyecto. Para ser justos, ambos tienen razón. Pero también están algo equivocados.
Permítanme ser claro, porque probablemente estoy empezando a sonar como una fuente muy poco confiable para el consejo sobre las relaciones con el diseño del cliente. No puede asumir que su único trabajo es hacer feliz a su cliente. Tampoco puede estar tan centrado en el proyecto en los objetivos del proyecto que ignora por completo las opiniones de su cliente. El objetivo final para los diseñadores que desean construir relaciones sólidas de los clientes es lograr ese delicado equilibrio entre los dos.
enfocándose solo en la felicidad del cliente
Hay una serie de Opiniones diferentes Sobre lo importante que es mantener feliz a su cliente. Pero realmente, ¿qué tan importante es la satisfacción del cliente? Este puede ser un escenario familiar. Llegaste a un nuevo cliente, tuviste tu reunión de inicio y te sientes energizado y emocionado de saltar al proyecto. Envías la primera ronda de diseños y recibes una gran cantidad de sugerencias que te hacen estremecer. La idea de cambiar sus opciones de tipo cuidadosamente consideradas y sofisticadas a las opciones torpes y demasiado decorativas que su cliente acaba de sugerir hace que desee llorar. Si está recién salido de la escuela, hay una buena posibilidad de que cumpla a pesar de que todo en usted le está diciendo que no lo haga. Los diseñadores más experimentados tienden a sentirse más cómodos diciéndole a su cliente cuando están tomando una mala decisión. Pero incluso los diseñadores más veteranos cederán a las sugerencias de los clientes después de escuchar demasiados, por apatía por el proyecto, o porque tienen miedo de dañar los sentimientos de sus clientes. Todavía estás ganando dinero, ¿verdad? El problema de ceder a cada uno de las malas sugerencias de su cliente es que el dinero es en última instancia el solo que obtendrá de él. Es probable que termine con el trabajo que no desea mostrar en su cartera, porque parece que no sabe lo que está haciendo. Usted es el experto en diseño, no su cliente. Por eso te contrataron, así que quédate con tus armas. Si no lo hace, puede esperar un trabajo más insatisfactorio y frustrante en el futuro.enfocándose solo en los objetivos del proyecto
Mike Monteiro, director de diseño en Mule , tiene un artículo sobre Qué no hacer al presentar el trabajo a un cliente. El primer punto que hace está directamente relacionado con el sujeto en cuestión. Esto es lo que dice Monteiro acerca de ver al cliente como alguien para complacer: "Lo que no lo contrataron para hacer es hacerlos felices o ser su amigo. Sus decisiones deberían girar en torno a lograr ese objetivo, no complacer al cliente ... nunca combinar ayudando al cliente a lograr su objetivo con hacerlos felices". Hasta cierto punto, estoy de acuerdo. Definitivamente no fue contratado para ser el amigo de su cliente. Si un cliente sugiere algo que sea contraproducente para los objetivos del proyecto, debe explicar respetuosamente por qué no es una buena idea. Sin embargo, no estoy seguro de que sea totalmente exacto decir que no fue contratado para hacer feliz a su cliente. Dudo mucho que su cliente buscara a un diseñador al que no le importaría si estuvieran felices o no. Es innegablemente importante tener en cuenta los objetivos del proyecto y trabajar hacia ellos. Sin embargo, parece una mala idea sacrificar la felicidad de su cliente para asegurarse de que logre estos objetivos. Lo que me lleva a ...El objetivo final para los diseñadores es lograr un equilibrio entre la felicidad del cliente y los objetivos del proyecto.
Stribuce de un balance
Si solo se enfoca en hacer feliz al cliente, puede terminar con un desastre de un proyecto del que no está orgulloso que se sienta como un paso atrás para el negocio del cliente. Si solo se enfoca en lograr los objetivos del proyecto, sin tener en cuenta las opiniones de su cliente, es probable que termine con una relación comercial incómoda que no conducirá a un trabajo futuro y se reflejará mal en su reputación como diseñador. Entonces, ¿cómo logras esa relación perfecta para el cliente cliente? Bueno, no es una ciencia exacta. Su experiencia indudablemente variará de un cliente a otro. Pero hay algunas pautas generales que pueden ayudarlo a dirigirlo en la dirección correcta. Las cosas más importantes a tener en cuenta son:- Eres el experto. Tu cliente te contrató porque sabes lo que estás haciendo, así que si algo se siente mal, habla. Por supuesto, siempre sea respetuoso, educado y profesional, pero no tenga miedo de decir algo si su cliente hace una sugerencia que perjudique su imagen de marca.
- Escucha a tu cliente. Tal vez algunas ideas que tu cliente no será bueno, pero es tu trabajo escucharlos. Incluso si no sigue una sugerencia, puede aprender la razón subyacente por la que lo sugirieron y llegan a una mejor solución.
- Sea positivo, agradable y profesional. Este es bastante obvio. Pase lo que pase a lo largo del proyecto, siempre y cuando sea respetuoso con las opiniones e ideas de su cliente y transmitirá las suyas de manera profesional, ambos estarán bien al final.