Invertir en relaciones a largo plazo
En el centro de todo el éxito de ventas y marketing es una relación sólida con su cliente. Usted crea confianza, lealtad y expectativas debido a la calidad y la consistencia. Sin embargo, las ventas y el marketing a menudo se abordan con una mentalidad de ROI, sin énfasis en
Valor de por vida del cliente
. Usemos el siguiente ejemplo: estamos ejecutando una campaña de marketing para nuestra tienda de flores. Nuestro presupuesto de campaña es de $ 10,000. Esto obtendrá nuestro mensaje "Hermosos ramos por $ 30" a 20,000 clientes potenciales y terminará vendiendo 200 ramos de flores en el mes siguiente a la campaña. Entonces, al agregar los 200 ramos de flores vendidos a $ 30 cada uno, nuestro ROI total es de $ 6,000 o 60% (esto se simplifica, no estamos considerando los costos de mano de obra, bienes, etc.). Decidimos suspender la campaña porque no estamos exactamente emocionados con el 60% de ROI. ¿Pero estamos considerando el valor a largo plazo de esta campaña? El valor de por vida de los clientes alcanzados a través de la campaña puede superar con creces el ROI inmediato.
Veamoslo de manera diferente. Usaremos un método que algunos llaman
ROC (retorno del cliente)
. Con este enfoque, consideramos nuestros presupuestos de ventas y marketing basados en el potencial a largo plazo de cada relación con el cliente, no solo el rendimiento inmediato. En lugar de considerar un retorno del 60% en las ventas únicas de la campaña, aumentemos nuestra tasa de rendimiento invirtiendo más tiempo y recursos en el cultivo de relaciones sólidas. Ahora nos estamos centrando en la calidad y el valor a largo plazo, no el volumen y el ROI de efectivo inmediato. Con ROC, ahora estamos enfocados en el valor de cada cliente en función de una serie de cosas que incluyen: respuesta positiva al cliente, conciencia de marca, ventas inmediatas, referencias de por vida y (no olviden) ventas de por vida para mantener la relación. Meses después de la campaña, se comunica con los 200 clientes que compraron un ramo y 30 de ellos realizan otro pedido por teléfono. Ahora tu ROI es del 69%. Durante el próximo año, mantiene un registro organizado de todo su seguimiento con los clientes y se da cuenta de que recibió 130 nuevos pedidos y 65 pedidos de devolución como resultado de la campaña. Al final del año, calcula su ROI (o debería decir que su ROC) es de $ 12,750 o 127.50%. ¿Cómo afecta eso a la forma en que aborda su presupuesto para futuros esfuerzos de campaña, no solo en dólares sino en términos de relaciones con los clientes? Es probable que invierta más de ambos.
Este enfoque ROC puede transferirse a las relaciones que no son de asistencia. En el caso de una asociación estratégica, por ejemplo, podemos llamarlo
ROR o retorno de la relación
(No más acrónimos de 3 letras, lo prometo). Considere ROR el valor de por vida de cada relación, asociación o patrocinio de agentes de ventas que invierta tiempo y dinero. En 2009, muchas empresas limitaron las relaciones externas para enfocarse internamente. Al hacerlo, dejaron de hacer un esfuerzo adicional para los socios estratégicos y detuvieron la participación en actividades que no cosecharon una recompensa inmediata en efectivo. ¿Por qué estas cosas (que a menudo no vienen con una etiqueta de precio) pasarán un segundo plano cuando los negocios están apretados? En todo caso, debería ser más importante unir fuerzas con los socios, proporcionar recursos entre sí, hacer conexiones, comunicarse y guiarse mutuamente a soluciones durante los tiempos desafiantes. Es durante estos tiempos que las empresas deberían ser más creativas que nunca para encontrar nuevas relaciones, nuevos canales para el compromiso y centrarse en las formas de ayudar a otra persona primero.
Customer Lifetime Value (definition)
MÁS EN VALOR DEL CLIENTE CLIENTE
Cuando se trata de reducir, considere revisar su argumento de venta unidireccional y un costoso gasto publicitario tradicional que carece de los esfuerzos de seguimiento. En su lugar, invierta en tantas conversaciones sustanciales como sea posible, donde haya hecho su tarea e identificó la oportunidad de colaboración antes de tomar medidas.
Algunas estrategias
Organice tu
Red de socios
y comuníquese con ellos a menudo
Probablemente tenga una lista mental de socios de referencia para obtener ayuda con la promoción, el consejo o el equipo para un proyecto. Tome esa lista mental y póngala a trabajar, a menudo. Es fácil permanecer dentro de su burbuja y solo solicite los comentarios que empujan sus plumas, pero la mejor manera de impulsar una gran idea o patear una mala es ponerlo a la luz. Tome la iniciativa y sea un conector, facilitando una conversación o una reunión y, con suerte, creando una relación mutuamente beneficiosa entre dos de sus contactos. Como medida simple y efectiva, tome 20 minutos a la semana para obtener 5 oportunidades para hacer presentaciones por correo electrónico. En lugar de simplemente enviarle a alguien un nombre, dirección de correo electrónico y número de teléfono, proporcione a ambas partes información de fondo y recomendaciones. Deja que decidan cómo proceder. Es una excelente manera de impresionar a un nuevo socio, cliente o mostrarle a un viejo amigo que todavía está presionando por ellos. Realice un registro de su actividad y después de un mes o dos, evalúe sus esfuerzos. ¿Han vuelto a sus inversiones y generosidad? Apuesto a que dirá: "Sí".
Don't be afraid to help someone else first
Las ventas, como el marketing, es un proceso de conexión de 2 vías que debería beneficiar a sus clientes inmediatamente
Poner demasiado "tono" en sus esfuerzos de ventas y marketing podría ser perjudicial para sus relaciones con clientes potenciales. Abordar estos esfuerzos como una oportunidad para crear un mensaje para involucrar a sus clientes objetivo, evaluar sus intereses y mejorar su experiencia con su marca. Si no se está conectando con los clientes y la respuesta de conducción en forma de participación del sitio web, envíos de usuarios, un concurso o recompensa, una encuesta o incluso hacerles preguntas que importan, se está perdiendo la segunda mitad de una conversación de 2 vías.
No piense en su próxima campaña de ventas o marketing como:
1) Extender
2) persuadir a los clientes
3) Ejecutar la transacción
En su lugar, úsalo como una oportunidad para:
1) Informar y atraer
2) Crear conversación
3) hacer preguntas, solicitar comentarios y participación
4) Organizar y responder
5) Encuentra una solución
6) Seguimiento
Notará que más personas quieren hablar con usted, aprender sobre lo que puede ofrecer y que la "transacción" vendrá naturalmente y con un valor de por vida más alto. En otras palabras, estarán más dispuestos a comprar de usted dentro de los años.
Don't ever wait for someone else to prove they're willing to help you. Take initiative and be a connector, facilitating a conversation or a meeting and hopefully creating a mutually beneficial relationship between two of your contacts. As a simple and effective measure, take 20 minutes a week to come up with 5 opportunities to make email introductions. Instead of just sending someone a name, email address and phone number, provide both parties with background information and recommendations. Let them decide how to proceed. It's a great way to impress a new partner, client, or show an old friend that you're still pushing for them. Keep track of your activity and after a month or two, evaluate your efforts. Have your investments and generosity circled back around? I'll bet you'll say, "yes".
Si te vas a unir a una nueva organización o patrocinar un evento, hazlo apasionadamente
El marketing exitoso puede requerir encontrar nuevos canales, y a veces eso significa construir el suyo. Únase a las redes en las que está incómodo y invita a las formas de asociarse con los foros existentes para el desarrollo de negocios. Es posible que encuentre una oportunidad de patrocinio, asociación o desarrollo que tiene el potencial de hacer crecer su red y lanzar su negocio hacia adelante. Una cosa más: si decide patrocinar un evento u organización, dedícate. Únase al grupo, dale comentarios, asista a los pequeños eventos o reuniones de equipo, lo que sea necesario para actuar.
When you're part of the group and care about the outcome, you'll be more productive in finding ways to maximize your sponsorship or membership dollars.
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